12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров

^ 12. ПР: управление кризисом и способностями
Кризисные ситуации испытывают в какой-то момент все организации. Потому любая компания должна предугадать ситуации кризиса, предотвращать их либо вовремя реагировать, минимизирую утраты всех видов активов, в том 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров числе, репутации. Целями кризисного менеджмента являются: ^прогнозирование кризисов, 2)резвое прекращение кризиса, 3)ограничение вреда, ^восстановление доверия к организации.

Кризисом для организации могут являться последующие действия:

Принципиально держать в голове, что кризис часто имеет и оборотную сторону, это — новые способности для организации. Так, остановка предприятия повлечет обновление состава управляющих и/либо способов управления 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров, что дает возможность улучшений. На самом деле, все инновации либо конфигурации обоснованы кризисом либо его опасностью.

Беря во внимание необходимость управления как кризисами, так и способностями, сотки американских компаний организовали позиции «управляющих 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров проблемами» (issues managers). Их задачей является помощь организации в выявлении и разрешении её заморочек — политических, экономических, соц с целью сохранения и усиления стиля как важного актива организации.

Процесс управления кризисом состоит из 5 шагов.

При всем этом выявляются ускоряющиеся конфигурации, тенденции в экономике, разработках, науке, политике в отрасли, регионе, стране, мире.
^ 12.1. Подготовка к кризису и его начало
Специфичность организации определяет её главные вероятные кризисные ситуации. Так, охрана для денежного учреждения, — важная задачка, так как вооруженный налёт 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров грабителей тут очень возможен. Таковой налет способен привлечь масштабный энтузиазм СМИ, также нанести вред занятым. Нужно предугадать худший вариант событий и иметь для него план действий.

Любая организация обязана иметь действенный план 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров разрешения кризиса. Нрав реакции организации на кризис оказывает влияние на восприятие организации занятыми, т.е. на внутренний её стиль. Роль занятых в разрешении кризиса часто недооценивается, но оно может быть критичным 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров. Занятые симпатизируют компании, они знают вероятный риск и подобные ситуации в той же сфере. Они знают компанию лучше, чем посторонние, включая такие вещи, как организационная политика, конкурентность меж отделениями либо то, как 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров срезаются углы в интересах экономии либо вывода нового продукта на рынок. Организация всегда обязана иметь команду людей, которые могут собраться вкупе как команда управления кризисом. Такая команда должна включать высших управляющих многофункциональных подсистем 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров — операций, денег, права, управления человечьими ресурсами, ПР, и возглавляться ответственным директором, — чем более высочайшего уровня управления, тем лучше.

Подготовка к кризису включает последующие шаги:

1. Выявление заморочек, которые могут стать кризисом. Потом 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров идентификация источника кризиса, может быть, не связанного с неувязкой.

2. Определение реакции, на базе сотворения кризисного плана и команды управления кризисом.

3. Идентификация главных аудиторий и подготовка коммуникаций, нацеленных на эти аудитории во время 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров критичных первых дней кризиса. Реакция в 1-ые часы кризиса в особенности принципиальна.

4. Определение точки управления кризисом. Это может быть центральный либо региональный кабинет, что обосновано концентрацией главных ресурсов ПР на том либо 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров другом уровне. В одних компаниях — это головной кабинет, в других, напротив, — службы отделений.

5. Определение дублеров для главного штата. В определенный момент подходящий человек возможно окажется болен либо продолжительно отсутствовать. Потому система 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров замен должна быть надежной для всех потрясений.

6. Подготовка процедур на случай чрезвычайных ситуаций способом моделирования.

7. Подготовка всех лиц, потенциально увлекательных прессе, к работе с ней.

8. Создание системы легкой достижимости высших менеджеров для головного кабинета.

9. Предоставление 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров инструкций по управлению кризисом для всех, потенциально вовлеченных в него. Эти люди должны располагать точкой зрения компании по важным дилеммам, также перечнем домашних телефонов возможных менеджеров кризиса.

10. Подготовка поддержки пресс-офиса 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров, служб отношений с потребителями, управления человечьими ресурсами, также консультантов. Большие кризисы завлекают широкомасштабное и незамедлительное внимание СМИ. Вовлеченность СМИ сама по для себя способна захлестнуть деятельность своей службы ПР компании 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров. Этот эффект может усилиться, если СМИ займутся штатом других служб, не приготовленным подабающим образом к работе с СМИ.

Когда кризис уже разразился, команда управления кризисом в составе старших управляющих должна сделать последующие шаги:

1. Выпуск 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров заявления, представляющего факты так, как они известны, и представление его в СМИ и снутри организации.

2. Предоставление свежайшей инфы по мере развития ситуации и возникновения новых сведений.

3. Внедрение самых стремительных средств коммуникации из доступных 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров — электрической почты, факса, брифинга — для распространения инфы как во внешнюю среду, так и снутри организации. Распространяя информацию в СМИ, в суровых ситуациях ценность следует дать наикрупнейшим, которые сделают огромную часть работы службы 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров ПР безвозмездно, если ситуация довольно серьезна.

4. Предоставление достаточного числа каналов для запросов инфы снаружи; с внедрением дополнительных линий связи.
^ 12.2. Трудности управления кризисом
То, как организация совладевает с кризисом, определяет её стиль 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров на наиблежайшие годы. Потому чрезвычайные ситуации должны разрешаться подабающим образом. Для большинства кризисных ситуаций свойственны общие трудности, осложняющие разрешение кризиса, о которых необходимо знать:

Неожиданность. Обычно кризис разрешается в один 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров момент. Часто спец по ПР организации выяснит о происшествии, когда представители СМИ обращаются к нему, требуя объяснений немедля предпринимаемых мер.

Недочет инфы. Действия происходят резвее, чем распространяется информация о их. Не считая того, фронт событий 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров обширнее, чем система сбора инфы. Слухи распространяются, а знать все о том, что происходит, нереально.

Эскалация событий. Кризис расширяется. СМИ желают знать, что происходит и правильны ли слухи, — собирается ли организация 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров сделать заявление? Компания пробует реагировать подабающим образом, но действия разворачиваются очень стремительно и она не успевает реагировать на все новые проявления кризиса.

Утрата контроля. Эскалация событий, очень много вещей происходит сразу. Слухи распространяются 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров стремительно, часто становясь «медиа-фактами», выводя информационную ситуацию из-под контроля.

Возросшее внимание снаружи. СМИ, брокеры, ведущие программ ток-шоу и публика в целом питается слухами. Обозреватели и комментаторы 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров всех мастей комментируют происходящее. СМИ запрашивают сообщения. Инвесторы требуют ответа. Потребители желают знать, что происходит.

Паралич сознания. Организация ощущает себя окруженной и осажденной. Юристы консультируют: «все что мы ни скажем, будет повернуто против нас 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров». Самое обычное, что, кажется, можно сделать — это не гласить ничего. Но имеет ли смысл? Паника. Когда стенки вокруг организации построены и выходы практически стопроцентно закрыты, вырастает чувство паники. В таковой среде 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров тяжело уверить менеджмент принять незамедлительные деяния и сказать, что происходит. Есть две крайности в поведении высших менеджеров в ситуации кризиса. Одни делают вид, что ничего не случилось и происшедшее — не их 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров обязанность в любом случае. Потому они пробуют продолжать делать то, что может так либо по другому рассматриваться как их работа. По сути, кризис — это работа каждого, и хоть какой ответственный менеджер должен успокоить и 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров ободрить аудиторию. Другие менеджеры становятся в обороняющуюся позицию, отступая за баррикады и отказываясь что-либо гласить, и даже принимая брутальную позу. Такая позиция отворачивает от организации тех, чье благорасположение нужно организации 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров в упадке как никогда.
^ 12.3. Коммуникации в ситуации кризиса
Основной принцип коммуникаций при разрешении кризиса — не замалчивать действия. Более действенные коммуникации строятся по правилу — предоставляй достоверную и полную информацию. Часто первым порывом управляющих является «Давайте 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров подождем, пока получим все факты». Но, нехорошие анонсы не становятся с течением времени лучше. Не сообщая ничего, организация тем уже показывает своё решение. Это гневит СМИ и усложняет делему. С другой стороны 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров, неопытная нервная и лишне чувственная споук-персона возможно окажется еще ужаснее.

«Скажи всё и скажи это стремительно!» — должно стать главным правилом кризисных коммуникаций. Если информация обнародывается стремительно, слухи прекращаются и 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров стрессовость резко падает.

Планирование — один из важных шагов в управлении кризисом. Реальным противником превентивного планирования является распространенное суждение «это не может случиться здесь». Конкретно такая ситуация сложилась для NASA, этой большой и 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров императивной организации, сходу после взрыва шатла Challenger в 1986 г. Схожая ситуация предшествовала чернобыльским событиям.

Когда кризис разражается, организация должна оценить свои коммуникации, в особенности оценивая запросы СМИ, отвечая на последующие вопросы 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров:

1. Что мы обретаем участвуя в коммуникациях? Если вы ничего не обретаете, давая интервью, не давайте его.

2. Каковы опасности? Ответ находится в зависимости от уровня вашей расположенности к СМИ, личности интервьюера, времени на подготовку 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров, правового нюанса и вероятных утрат организации в случае, если статья выйдет без интервью.

3. Как возможно, что наше сообщение будет донесено СМИ до публики неискаженным?

4. Стоит усилий данная аудитория? Очень нередко определенная телепередача 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров либо газета не обращена к аудитории, которую необходимо достигнуть организации.

5. Как будет реагировать менеджмент? Нужным фактором решения — обращаться ли к публике, является возможная реакция высшего менеджмента. Ваши советы и деяния всё равно 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров придется разъяснять им перед тем как что-то делать.

6. Перевешивает ли ваша правовая ответственность за кризис интересы общественности? Так бывает изредка, хотя юристы компании нередко говорят это.

7. Есть ли наилучший путь 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров? Если неконтролируемое медиа-интервью реально избежать, избегите его. Но, достижение соответственной аудитории через прессу — нередко наилучший путь коммуникатировать в упадке. В конечном счете, кризисные коммуникации определяются жестким анализом риска в сопоставлении с преимуществами обнародования 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров сведений. Эффективность коммуникации находится в зависимости от позиции и опыта спеца ПР. Ни один запрос инфы не гарантирует полезности для организации, вне зависимости от избранного курса коммуникаций. Непременно одно — помощь организации 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров пробираться через кризис — критичная проверка профессионализма спеца ПР.
^ 12.4. Советы по удачному преодолению кризиса

  1. Организационная служба ПР должна создать ясную и четкую позицию в отношении происходящего. Эластичная реакция на развитие событий должна сочетаться с 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров четкими ориентирами по принципным вопросам.

  2. Вовлеченность высшего менеджмента в разрешение ситуации должна быть видимой для общественности. Общественность должна быть убеждена, что высший менеджмент решительно и отлично работает над разрешением кризиса.

  3. Активизация поддержки 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров третьей стороны, авторитетной для общественности, содействует разрешению кризисной ситуации.

  4. Обеспечение присутствия высших управляющих компании на месте происшествия показывает общественности озабоченность компании происходящим. Так, председатель совета директоров Union Carbide вылетел в индийский 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров г. Bhopal в 1984 г., когда взрыв завода этой компании убил тыщи людей (Seitel, с. 453). Его поездка само мало показала внимание к событию. В 1989 г. танкер компании Exxon перевернулся в одном из портов 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров Аляски и пятно нефти разлилось площадью в 1300 квадратных миль. Председатель Exxon Rawl заявил, что у него есть более принципиальные дела, чем полет в порт разлива. Этим он проиграл ПР-сражение.

  5. Коммуникации должны быть 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров централизованы. В любом упадке следует организовать точку коммуникаций — ответственное лицо и сделать команду его поддержки. Этот человек и только он должен быть уполномочен заявлять позицию компании.

  6. С масс-медиа нужно сотрудничать 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров. В кризисных ситуациях журналисты назойливы — они рвутся во все двери, чтоб достать историю. Не следует принимать это индивидуально, их нужно рассматривать как дружеских врагов и разъяснять ваше видение кризиса. Перевоплощение журналистов в противников 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров только усилит напряжение.

  7. Нельзя игнорировать занятых. Обеспечение информированности занятых помогает сохранять обычное, как это может быть, функционирование компании. Занятые — самый близкий союзник менеджмента в упадке, потому нельзя держать их в незнании 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров.

  8. Кризисом следует управлять как процессом, созидать его в перспективе. Нередко менеджмент недостаточно реагирует сначала кризиса и чрезвычайно реагирует по мере нарастания кризиса.

  9. Размещение организации — восстановление положительной репутации следует интенсивно начинать к моменту понижения 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров напряженности кризисной ситуации. С самого начала кризиса принципиально сконцентрироваться на освещении шагов, предпринимаемых организацией по разрешению кризиса. Следует признать вину, если она есть. Но потом нужно стремительно сфокусироваться на том 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров, что организация делает на данный момент, а не на том, что шло некорректно. Визиты главных фигур важных для организации аудиторий, презентации с освещением в СМИ помогают показать общественности — организация извлекла уроки и держит 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров под контролем ситуацию.

  10. Поочередно выслеживайте и оценивайте процесс при помощи опросов, к примеру. Нужно определять пульс занятых, потребителей, поставщиков, дистрибьюторов, инвесторов и широкой общественности. Обусловьте, доходят ли ваши сообщения до аудитории. Повсевременно инспектируйте — какие 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров нюансы программки работают, а какие — нет и делайте надлежащие коррективы.

  11. Направленные коммуникации с занятыми, а в особенности повторяющиеся выпуски видео-, радионовостей должны отражать развитие кризиса и работу организации по его преодолению. Концентрированные 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров кампании по реализации конфигураций, вызванных кризисом, позволяют вернуть доверие занятых к менеджменту. Это благоприятно влияет на восстановление доверия к организации потребителей.
^ 12.5. Проверка готовности к кризису
Готовность организации к кризису 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров — фактор удачного его преодоления. Проверка готовности определяется ответами на последующие вопросы:

1. Есть ли в организации процедуры преодоления кризиса и разрешения чрезвычайных ситуаций?

2. Каковы более возможные типы кризисов?

3. Каковы вероятные последствия появления 1-го из вероятных 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров кризисов для грядущего компании, физической безопасности занятых?

4. Кто из служащих в большей степени способен совладать с таким кризисом и где они находятся?

5. Достижимы ли эти люди в нерабочее время?

6. Какую подготовку имеют 12. ПР: управление кризисом и возможностями - Паблик рилейшнз для менеджеров эти люди в управлении кризисом и в контактах с медиа? Какая подготовка им нужна?

7. После окончания кризиса будет ли организация способна сказать о вынесенных уроках?


12-obshie-trebovaniya-k-diplomnoj-rabote-uchebnoe-posobie-penza-izdatelstvo-pgu-2010.html
12-ocenka-organizacii-i-provedeniya-vneuchebnoj-raboti-v-obrazovatelnom-uchrezhdenii-po-ocenke-studentov-rezultatam-anketirovaniya-v-celom-73-ballov.html
12-okislitelno-vosstanovitelnie-reakcii-okislitel-i-vosstanovitel-materiali-dlya-podgotovki-k-ekzamenu-po-himii.html